خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری مدیریت ارتباط با مشتری و چگونگی عملکرد آن با فرمت docx در قالب 60 صفحه ورد بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش

استراتژی‌های بازاریابی سنتی حول مفهوم چهار P (قیمت: Price، محصول: pruduct، توزیع Placement، ترفیع: Promdion) جهت افزایش سهم بازار متمرکز بودند و توجه اولیه آن‌ها افزایش حجم مبادلات بین فروشنده و خریدار بود. در این زمینه حجم فروش، معیار عملکرد استراتژی‌ها و تاکتیک‌های بازاریابی بود. اما CRM نوعی استراتژی کسب و کار است که فراتر از افزایش حجم مبادله می‌رود و هدف آن افزایش سودآوری، درآمد و رضایت مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری واژه‌ای است که برای توصیف نحوة مدیریت فوق فعال، ارتباطات با مشتریان تعریف می‌شود. CRM تمام مؤلفه‌هایی است که در درون یک سازمان با مشتری و به شیوه‌ای هوشمند در ارتباطند. فرایندهای مدیریت مشتری با پشتیبانی نقش‌های عملیاتی و فناوری کسب و کار، تمام این مؤلفه‌ها را به هم متصل می‌کند. به دلیل طبیعت کسب و کار، CRM می‌تواند پیچیده باشد. بسیاری از عملیات و فعالیت‌های روزمره کسب و کارها با مشتریان سر و کار دارند، از این رو فراهم آوردن سیستم‌هایی که بتواند هر کدام از فرآیند کسب و کار، فناوری و نقش‌های لازم جهت اداره کردن مشتریان، در مراحل متعدد چرخه حیات سازمان‌هاست (Cunnigham, 2002: 5-6). با همه اینها گروهی CRM را استراتژی، برخی فناوری، بعضی‌ها فرآیند و دسته‌ای دیگر آن را سیستم اطلاعاتی به شمار می‌آورند.

فهرست مطالب

2- 3- 1 مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری

2- 3- 2 تاریخچة مدیریت و اهمیت ارتباط با مشتری

2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه)

2- 3- 3 مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

2- 3- 4 تعاریف CRM

2- 3- 5 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری

2- 3- 6 چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری

2- 3- 7 عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

2- 3- 8 مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری

2- 3- 9 دیدگاه‌های مختلف در ارتباط با CRM

2- 3- 10 ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری

2- 3- 4  مزایای پیاده‌سازی CRM

2- 3- 12 مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان

2- 3- 12 محرک‌های توجه به CRM

2- 3- 12 فرآیند اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

2- 3- 13 اصول CRM

2- 3- 14 مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری

2- 3- 15 اهداف CRM از نظر بارنت و سوئیفت

2- 3- 16 مشتری‌گرایی و مشتری‌مداری

2- 3- 16 مشتری‌مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

2- 3- 17 فرآیندهای خدمات مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

2- 3- 18 جریان‌های دانش در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری

2- 3- 19 فرآیندهای پشتیبانی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

2- 3- 20 فرآیندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

2- 3- 21 موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نتایج اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

2-3-24 دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM

2-3-25 بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری

منابع