خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری رضایت مشتری و وفاداری او به یک نام تجاری با فرمت docx در قالب 17 صفحه ورد بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش

رضایت مختص تعامل عبارت است از تجربه مشتری در مواجهه با یک محصول  یا خدمت خاص.(Johnson& et al, 2001 , 1361-1401) این دیدگاه که دیدگاه قدیمی درباره رضایت مشتری است ، رضایت مشتری را به عنوان قضاوت سنجشی پس از مصرف مشتری در مواجهه با یک خرید خاص تعبیر و تفسیر می کند(sharma & et al, 1999). اما دیدگاه رضایت تجمعی یک رویکرد اقتضایی مبتنی بر رفتار است که در دهه اخیر در نظریات رضایت مشتری از اهمیت بسیاری برخوردار شده است. این رویکرد رضایت مندی را به عنوان تجربه روزانه فزاینده مشتری نسبت به ارائه دهنده محصول یا خدمت مطرح می کند. در واقع دیدگاه تجمعی رضایت مشتری برای تعریف رضایت مندی ، رضایت تجمعی مشتری را در مجموع تجارب مصرفش در طول زمان در نظر می گیرد. به عبارت دیگر رضایت تجمعی حاصل برایند یک فرایند یادگیری است که در آن مشتری رضایتش را نسبت به همه تعاملات سابقش با سازمان به خاطر می آورد . امروزه سازمانها در فرایند ارزیابی رضایت مشتری ، بیشتر به جنبه رضایت تجمعی توجه می کنند(Johnson& et al, 2001 , 1361-1401)

فهرست مطالب

2-1-3-رضایت مشتری

2-1-3-1- مفهوم و تعریف رضایت مشتری

2-1-3-2- ابعاد رضایت مشتری

2-1-4- آگاهی از نام و سمبل برند

2-1-5- تعهد نام تجاری

2-1-6- مفهوم تصویر ذهنی برند

2-1-6-1- تاثیر تصویر ذهنی برند

2-1-6-2-عناصر تصویر ذهنی برند

2-1-6-3-تصویر ذهنی سازمان

منابع