دسته | مدیریت |
---|---|
حجم | 495/31 کیلوبایت |
صفحه | 30 |
فرمت | doc |
قیمت | 30000 تومان |
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه رضایتمندی و تاثیر کیفیت خدمات بر آن با فرمت docx در قالب 30 صفحه ورد
بیشتر كالاهـای فیزیكی از نظر ویژگیهـای بررسـی كـه مـشتریان قبـل از خرید قادربه تعیین است نظیـر رنـگ، سـبك، شـكل، بـو، قیمت، اندازه، سـختی و احـساسی كـه در مـشتری ایجـاد میكنند رتبه نسبتا بـالایی دارد. بـرعكس، بعـضی از كـالا وخدمات به ویژگیهای ازمودنی نظیر مـزه، دوام، سـهولت استفاده، ارامش و رفتار شخصی كه فقط پس از خریـد یـا حین مصرف مشخص میشود، وابستهاند و سرانجام ارزیابی ویژگیهای اعتقادی حتی پس از مصرف نیز برای مشتریان دشوار است. جراحی و تعمیرات فنی كـه بـه اسـانی قابـل رویت نیستند، ازآن جملهاند.
از انجا كه خدمت یـك عمل یا اجراست و ماده بخصوصی نیست كه مشتری بتواند ان را نگه دارد، فنا پذیر است. البته برای تولید خدمت باید امكانات، تجهیزات و نیروی كار اماده باشد، امـا ایـن فقـط معرف ظرفیـت تولیـدی اسـت نـه خـود محـصول . وجـود ظرفیت بلا استفاده در یك موسـسه خـدماتی ماننـد هـدر رفتن آب است. این بدان معنی است كه اب جاری اسـت و هرز میرود، مگـر اینكـه مـشتریان بـرای تحویـل خـدمت حضور داشته باشند.
فهرست مطالب
رضایتمندی
2-3-2)تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی
2-3-3)دلایل استفاده از خدمات باکیفیت بر رضایت
2-3-4) مفهوم رضایت
2-3-5) رضایت مشتری
2-3-6) مزایای رضایت مشتری
2-3-7) مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیند سازمان
2-3-8) شاخص رضایت مشتری
2-3-9) روشهای و مدلهای اندازه گیری رضایت مشتری از کیفیت خدمات
منابع